Yanita Nurhasanah
CakapCakap – Cakap People, pada 11 Januari 2021 lalu Zudan Arif Fakrulloh selaku Direktur Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) menugaskan timnya guna menyamar sebagai mystery shopper.
Mystery shopper bertugas untuk melakukan penyamaran sebagai pemohon layanan di dinas dukcapil. Aksi tersebut dilakukan sebab adanya keluhan dari masyarakat perihal pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil.
Alhasil sebanyak 70 pejabat penanggungjawab provinsi serta kabupaten atau kota yang berada di 5 kota koordinator wilayah (Korwil) seperti Jawa, Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, serta Indonesia Timur diterjunkan.
“Kita seolah-olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan e-KTP, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan online bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa, dan menilai seberapa cepat respons petugas,” jelas Zudan melalui keterangan tertulis pada 15 Januari 2021 yang dikutip dari Okezone.
Metode penyamaran tersebut memang umum digunakan di dunia bisnis guna menilai proses serta kualitas pelayanan. Berbekal metode tersebut, maka hasil observasi dianggap lebih akurat. Sebab pegawai yang bersangkutan tak mengetahui perihal adanya proses penilaian yang dilakukan oleh tim khusus tersebut.
Tim yang terpilih ditugaskan selama tiga hari dan mendapatkan laporan yang beragam. Lebih lanjut, ada disdukcapil kabupaten atau kota yang bagus serta memiliki pelayanan yang terukur. Tetapi ditemukan juga Disdukcapil yang pelayanannya jauh dari kata baik.
“Masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespons permohonan online, dan nomor HP layanan tidak aktif. Bahkan, masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak e-KTP luar domisili atau tidak mengaktifkan layanan WhatsApp-nya,” papar Zudan.
Hasil temuan yang diperoleh tersebut lantas akan dijadikan sebagai bahan untuk Dukcapil Kemendagri dalam rapat koordinasi bersama Disdukcapil provinsi dan kabupaten, atau kota.
Dijelaskan pula jika Dinas Dukcapil provinsi merupakan wakil dari pemerintah di daerah yang bertugas memberikan teguran pada kepala Dinas Dukcapil kabupaten atau kota yang tidak menjalankan pelayanan Adminduk sesuai aturan yang berlaku Cakap People.
